深耕服务提质效，赋能医护践初心——龙华医院开展服务意识与特情应对专题培训

为进一步提升医护人员的服务意识和应急处置能力，筑牢和谐医患沟通的桥梁，龙华医院护理部与工会特邀全国劳动模范吴尔愉老师，于1月23日下午在医院远志楼三楼会议室，开展了题为《提高服务意识 做好特情应对》的专题培训。讲座内容精彩纷呈，吸引超过200余名医务人员积极参与。

吴尔愉深耕客舱服务领域多年，于2012年带领团队成立吴尔愉劳模创新工作室，2015年被东航评为首批“东航首席技师”，2018年被上航聘为“客舱服务专家”，凭借其丰富的实战经验和独特的服务理念，成为行业内公认的服务标杆。讲座中，她围绕“如何提升服务意识、强化服务技能、优化沟通方式”三大核心展开，系统拆解医护服务与客舱服务的共通之处，强调“以患者为中心”的服务本质与客舱“以旅客为核心”的服务理念高度契合，为医护人员带来全新启发。

针对医患沟通中的重点难点，吴尔愉分享了有效沟通的黄金法则，从倾听技巧、语言表达、情绪管理等维度，指导医护人员如何用真诚的态度、专业的话术化解沟通隔阂，构建和谐医患关系。理论讲解后，她通过三个经典客舱服务案例，以情景再现的方式引导大家深入思考服务本质。

“一米空间”案例阐释了服务中的距离礼仪与尊重边界，提醒医护人员在诊疗过程中把握合适距离，给予患者足够的安全感与私密性；“还有多的毛毯吗？”案例从细微需求切入，强调主动预判服务需求、及时响应诉求的重要性；“乘务员该怎么做？”案例则聚焦特情处置，通过模拟突发场景，讲解快速反应、协同配合、情绪安抚的实操要点，为医护人员应对诊疗中的突发情况提供借鉴。

整场讲座既有理论高度，又有实践温度，案例鲜活生动，讲解深入浅出。参会人员全程专注聆听，现场学习氛围浓厚。讲座打破了传统服务思维的局限，将客舱服务的精细化、人性化理念融入医护工作，为今后优化服务流程、提升服务质量提供了新思路、新方法。

此次培训为医护人员搭建了优质的学习交流平台，参会人员深刻体会到服务的本质是传递尊重，服务不仅受益于他人，更受益于自身。正如吴尔愉所言，好的服务是引领式的，不是迎合式的。我们要将所学所悟转化为服务实效，把精细化服务理念融入诊疗全过程，以更饱满的热情、更专业的服务、更从容的姿态应对各类情况，持续提升患者就医体验，为医院高质量发展注入强劲动力。

（护理部）