【创新服务模式，提升患者体验】举措三：化繁为简，门诊一站式服务让您“医”路畅通

为进一步推进改善就医感受，提升患者就医体验，从门诊优质服务着手，加强优化门诊服务流程的建设，坚持以患者为中心，以患者价值为拉动力，体现“人性化”服务就医体验，建立医患之间人文关怀，让患者满意。提出一系列以“一站式服务”建设的实践措施，帮助医院门诊提升服务质量，目的达到满足患者的需求和期望。

我院门诊五号楼二楼的“一站式”服务中心为集预约、老年友善、取检查报告、病历打印、大病医保办理、电话咨询等多项服务功能为亮点的综合服务部。此服务中心亮丽醒目，浅蓝色的宽大柜台给人以舒适和谐的视觉感受，在医院门诊人流量最多的方位承担起院内就医相关咨询，成立以来受到广大患者的好评，也大大简便了患者整个就医流程，现已成为门诊的标杆地。一站式服务团队提供同质化接力服务，以“一站式”服务中心为辐射点，另外连接至各分诊台37个服务点共同对接，全院各门诊流程网格化管理，做好对每一位患者的细致服务。

1．大病医保办理“一站式”

患者在医生处开好大病医保申请单后，可直接在服务中心办理，无需再辗转去街道医保事务窗口，患者可以于当天办理后即可享受大病医保的结算，充分体现了就医“人性化”。目前每日平均接待患者200人次左右。

2．多功能集中预约“一站式”

各项需要预约的医技检查集中在服务中心统一预约，患者在就诊结束付好费后，直接可以在服务中心打印病历、预约检查时间、预约下一次专家门诊时间，不用往返跑到医技科室预约，减少了患者在医院逗留的时间。同时，职能部门与各医技科室一起，合理安排预约项目和时间，提质增效，资源共享，将预约效率最大化，经过各方管理实践，目前各项检查预约周期较前大大缩短，真正为患者带来了福音。各种病理报告，检查报告单等也均在此服务点现场领取即可。

随着互联网的快速发展，虽然现今大多患者采用网络预约方式，但为满足各种需求，尤其是老年患者的实际需求，我们仍保留现场预约方式。随着航头院区的即将开诊，今后目标也将实行徐汇、航头、上南三院资源共享，一个院区联动互通管理理念，达到资源利用最大化。

3．咨询服务“一站式”

在服务中心同时提供现场咨询和电话咨询服务，配备全程导医咨询服务，引导检查、划价、取药的患者到目标科室，提供专人咨询电话, 随时解答就诊须知，各类门诊信息，检查预约方法，注意事项及时间, 使患者以方便快捷的速度达到需求，为患者提供更多的医疗信息和指导，帮助患者更好地了解自己的病情和治疗方案，减轻患者的焦虑和不安。

4．银杏助老“一站式”

服务中心的老年友善服务点，针对于无智能手机或不愿意使用智能手机的老年患者，提供全流程人工服务；对于有智能手机，但使用不熟练的老年患者，服务中心设立“银杏驿站”，对于有学习意愿的老年患者，智能就医助老服务点——“银杏驿站”为老年患者提供智能就医一对一辅导，手把手教老年患者如何使用智能手机就医。

在现有建设基础上，我院根据自身实际情况和服务特色，不断优化和完善一站式服务，为患者提供更加高效、便捷、优质的医疗服务。确保充分发挥“一站式”综合服务中心的便民惠民效果，让患者少跑腿，为群众创造更加优质、便捷、舒适的就医环境。总之，医院一站式服务对于整合医疗资源、提高医疗服务质量、改善就医感受、提升患者体验都具有重要的意义。