贯彻落实“关爱患者 从细节做起”-我院制定文明服务主题活动实施方案

（宣传处讯） 市卫生局、市卫生系统文明委把今年作为全市卫生系统“改善服务年”。为切实落实“改善服务年”的各项措施，进一步提高医疗质量，创新服务举措，为病人提供温馨服务，持续推进医院精神文明建设，我院经党政联席会议讨论，根据市卫生局《关于开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动的通知》精神，结合我院实际，制定了《龙华医院“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动实施方案》。

我院制定此实施方案，是坚持“以病人为中心”的服务理念，弘扬医学人文精神，进一步改善服务态度，改进服务细节，完善服务流程，提升服务质量，进一步加强医患之间的沟通与交流，促进医患双方的互相理解、尊重、信任、支持。为此，我院成立了“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动领导工作小组。工作小组由院领导及相关职能科室负责人组成，各自履行其工作职责。医院领导工作小组下设办公室，办公室设在医院党委办公室。

活动范围是全院各科室、各支部人员，活动时间是２０１２年４月—１２月，４月上旬为动员阶段，向全院广大医务人员充分宣传“关爱患者，从细节做起”文明服务活动的重要意义，激发全体医务人员的参与热情，进一步提升医务人员的职业荣誉感。

４月下旬至１２月为实施阶段，将落实“三对照、一体验”要求，即对照上海卫生系统文明服务“三化”（规范化、人性化、精细化）二十条措施要求，对照本院医疗服务的薄弱环节，对照病人反映集中的问题，各支部组织各科室人员开展讨论，要求医、药、技科室提交１－２项细节改进服务举措，行政职能部门以“服务一线”为主题提交１－２项细节改进服务措施，汇总到各党支部，４月１６日前各党支部汇总后交党办。

各支部根据实际情况，开展将“病人当亲人”进行“体验病人”活动，换位思考，设身处地感受病人在就医环节中的不便和困难。

开展细节改进服务举措评选活动，根据各科室提交的创新服务举措，医院进行遴选，评出“龙华医院十佳细节改进服务举措”。将推出的各项惠民、便民、利民举措，在门诊大厅、住院部等医院醒目处张贴、公示，征求病人意见，接受社会监督，并通过一定途径予以宣传。各科室通过宣传，注重活动成效的反馈，积极营造良好的社会和舆论氛围，进一步提升医务人员的职业荣誉感，增进社会各方对医务人员的理解与尊重。

认真落实、创新服务举措，并不断丰富完善服务内容。从问题入手，从小事抓起，梳理病人的意见，有针对性地落实举措，做到在比较中找出差距，在实践中推进工作，真正使病人感受到医改的实惠和便利，不断提升社会的总体满意度。